市場調查歷史悠久，無論是傳統紙本郵寄或是當今主流的網路市調，如何提升問卷回收率一直是行銷人員關注的議題。

什麼是問卷回收率？

問卷回收率（response rate）是指有效問卷在問卷總數量的占比，可以看出有多少人完成問卷。舉例來說，總發放問卷為1000份，其中200份有完成作答，問卷回收率即為20%，代表100份問卷裡有20份為有效問卷。

為什麼問卷回收率很重要？

問卷回收率過低會造成統計偏差，影響調查結果的可信度（reliability）和真實性（validity），以及整體成果的代表性。對於企業而言，執行市場調查需要耗費一定的人力與時間成本，無法得到有效回饋便是重大損失。

各項調查的回收率高低懸殊，從小於1%到70%都有可能。導致回收率過低的原因有很多種，以下我們將逐步檢視影響問卷回收率的5項關鍵因素。

找到具有代表性的樣本是決定問卷成敗的第一步。問卷調查旨在透過抽樣方式獲得普遍性事實，需要排除特殊個案或不相干的群體才能得到準確結果。

如果發放問卷的對象組成過於發散，沒有明確的共通點，回覆率甚至可能低於1%以下。例如：某茶飲品牌希望了解台北市上班族的飲茶偏好，問卷發放的對象便會排除「住在新北市」、「大學生」或「沒有喝茶習慣」等群體。

網路時代資訊過載，人人專注力有限。時間長短的定義改變，企業博取消費者注意力的門檻變高，溝通上更需直指重點。一般而言，比起冗長的問卷，長度適中的問卷能夠得到較好的回收率。問卷上如果有標示出「完成進度」比例，可以增加作答者的填答意願，而題型敘述過於複雜則會降低回收率。

問卷題目的品質會直接影響到填答者意願，題目與填答者未有明顯連結容易導致填答者中途放棄。有鑑於此，好的問卷應以「邏輯跳題機制」根據填答者選填的答案改變後續問卷走向，一方面幫助填答者接收到與自己相關的訊息，另一方面也協助行銷人員快速分眾，蒐集到更加精確、深入的資訊。

好的問卷除了題目設計外，也應重視使用者體驗。近年來使用行動裝置的人口增加，問卷版型是否能符合手機、平板的閱覽介面成為影響回收率的關鍵因素。行銷人員應選擇具有RWD自適應規格的問卷版型，讓填答者在任何裝置上皆能觀看與作答。置入影音與圖片也符合了現下消費者的數位閱讀習慣。

問卷調查並不只是行銷人員向填答者蒐集資料的單向動作。成功的問卷除了能獲得正確資訊，也能夠在調查進行的同時回饋填答者。舉例來說，問卷系統內建的即時分析功能讓填答者答完一題後隨即得知其他人的選填狀態，問卷結束後，則能根據填答者的屬性提供適合的優惠、產品服務等。

參考資料：